Milenianews.com – Menurut anda, faktor apakah yang membuat bisnis dianggap memiliki performa yang baik? Apakah keuntungan yang tinggi, tingkat konversi yang signifikan, atau pelanggan tetap yang loyal? Ketiganya benar, CRM menjadi teknologi yang berperan penting dalam ketiga hal tersebut.
Untuk mencapai ketiga faktor tersebut, tentunya perusahaan harus menjaga kepuasan pelanggan. Kemudian, apa peran CRM dalam menjaga kepuasan pelanggan? Integrasi CRM WhatsApp merupakan salah satu contoh upaya dalam menjaga kepuasan pelanggan. Alasannya yaitu, teknologi tersebut memberikan kemudahan bagi bisnis untuk menjaga komunikasi pelanggan yang berkualitas.
Di samping itu, CRM memiliki tiga konsep yang perlu dipahami oleh pelaku bisnis. Diantaranya yaitu, CRM strategis yang digunakan untuk membangun budaya customer-centric pada suatu bisnis, CRM operasional yang menekankan otomatisasi komunikasi antara pelanggan dengan bisnis, serta CRM analitik yang menggunakan data untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Ketiga konsep tersebut berhubungan erat dengan peningkatan kepuasan pelanggan untuk meningkatkan performa bisnis digital. Untuk penjelasan lebih lanjut mari kita bahas bersama dalam artikel ini.
Baca juga: Mengenal Lebih Dekat Prodi Bisnis Digital Cyber University
Mengapa kepuasan pelanggan memengaruhi performa bisnis?
Pelanggan yang puas membawa keuntungan yang besar bagi bisnis. Selain keuntungan yang didapat, kepuasan pelanggan membentuk reputasi bisnis yang baik. Bisnis dengan citra yang positif memiliki kemungkinan tinggi untuk bertahan lebih lama, karena dianggap memperhatikan keinginan serta kebutuhan pelanggan.
Coba bayangkan ketika pelanggan merasa puas. Kemungkinan bagi pelanggan tersebut untuk mengulangi pembelian jauh lebih tinggi.
Di samping itu, ia juga tidak akan segan untuk merekomendasikan produk anda kepada orang lain. Dengan demikian, penting bagi bisnis untuk memuaskan pelanggan agar performa bisnis tetap terjaga.
Kepuasan pelanggan biasanya ditandai dengan pembelian ulang, review positif, hingga mencoba produk lain dari bisnis anda secara sukarela. Untuk membangun kepuasan pelanggan, pemilik bisnis harus selalu memperhatikan pengalaman pelanggan sejak awal perjalanan mereka.
Pengalaman pelanggan sebagai kunci utama
Pembeli adalah raja, merupakan sebuah slogan yang sering diucapkan para pedagang. Melalui slogan tersebut dapat disimpulkan bahwa memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan merupakan kewajiban perusahaan. Sedangkan pelanggan berhak menerima produk dengan kualitas yang baik, pelayanan yang ramah, hingga kemudahan akses informasi produk.
Pengalaman pelanggan merupakan proses yang mereka alami dari awal hingga akhir. Hal ini dapat memengaruhi perilaku serta emosi pelanggan. Pengalaman yang buruk akan mengecewakan pelanggan yang berakibat mereka kapok dan tidak ingin menggunakan kembali produk anda.
Sebaliknya, pengalaman baik akan menyenangkan pelanggan, sehingga mereka ingin terus menggunakan produk anda bahkan dalam jangka waktu yang lama sekalipun.
Baca juga: Pelanggan McDonald’s Bisa Pesan Makanan di Metaverse
Tahapan pengalaman pelanggan atau yang biasa dikenal sebagai customer journey dibagi ke dalam empat tahapan yaitu, awareness, consideration, purchase, dan after purchase. Keempat tahapan tersebut patut diperhatikan strateginya.
Memahami pelanggan untuk ciptakan pengalaman berharga
Memahami pelanggan dengan baik dapat memengaruhi keseluruhan keputusan strategi. Hal ini dapat menjadi kompas dalam perencanaan maupun eksekusi digital marketing. Strategi yang disusun akan jadi lebih terarah dan tepat sasaran, tidak akan ada energi yang terbuang sia-sia.
Memahami pelanggan dapat dimulai dengan analisa data. Analisa ini dapat digunakan untuk memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis anda. Analisa juga bisa digunakan untuk mengidentifikasi titik permasalahan yang perlu diperbaiki oleh perusahaan. Matriks data yang diperlukan meliputi, transaksi pembelian, tingkat interaksi, hingga keluhan.
Setelah memahami pelanggan, maka perhatikan tips sederhana berikut untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang berarti:
- Fokus pada pelanggan, terutama pada kebutuhan dan keinginan mereka.
- Kumpulkan feedback, analisa keinginan dan kebutuhan melalui komentar pelanggan.
- Tetap konsisten, manfaatkan fitur software CRM seperti omnichannel agar gaya bahasa, nada bicara, serta waktu pengunggahan konten selalu sama.
- Personalisasi pengalaman, kirimkan pesan personal sesuai preferensi pelanggan, gunakan fitur broadcast message pada CRM WhatsApp agar lebih efisien.
- Responsif, memberikan balasan secara cepat dan tanggap terutama pada keluhan pelanggan.
- Bangun hubungan jangka panjang, berikan promo khusus atau reward loyalty agar pelanggan merasa dihargai sebagai pelanggan lama.
Bagaimana CRM meningkatkan kepuasan pelanggan?
Konsep strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan sebenarnya sangat mendasar. Karena bisnis tidak bisa berjalan tanpa adanya pelanggan, menjaga kepuasan pelanggan adalah hal yang krusial. Untuk mencapai performa yang prima, pelaku bisnis harus memahami konsep strategi yang efisien untuk menjaga kepuasan pelanggan.
Konsep strategi ini sendiri dibagi menjadi tiga. Konsep pertama, strategi untuk menjaga pengalaman pelanggan tetap terjaga.
Kedua, Strategi dalam menciptakan pengalaman yang positif di setiap tahapan. Ketiga, strategi dalam membangun hubungan yang baik dan tahan lama dengan pelanggan.
Ketiga konsep tersebut merupakan pondasi yang dibutuhkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan
Di samping itu, ada pula faktor-faktor yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu faktor internal dan eksternal.
Faktor internal, merupakan faktor yang berasal dari perusahaan. Faktor ini bisa berupa kualitas pelayanan atau produk, faktor ini yang menentukan apakah kualitas produk memenuhi ekspektasi pelanggan. Begitupun dengan pelayanan, apakah perusahaan memberikan pelayanan yang ramah dalam menghadapi keluhan maupun pertanyaan.
Sedangkan faktor eksternal, merupakan faktor yang datang dari luar perusahaan. Seperti persepsi pelanggan, hal ini dapat dilakukan dengan memberikan pandangan yang jelas untuk membentuk persepsi masyarakat terhadap produk atau citra bisnis.
Begitupun dengan ekspektasi pelanggan, perusahaan dapat memenuhi faktor tersebut dengan memberikan penjelasan dan gambaran serealistis mungkin agar pelanggan tidak berekspektasi terlalu tinggi atau terlalu rendah terhadap produk.
Peran CRM dalam memenuhi faktor kepuasan pelanggan
Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan dapat dipenuhi dengan penggunaan teknologi CRM dalam proses bisnis.
Misalnya, menggunakan integrasi CRM Whatsapp sebagai media dukungan pelanggan yang interaktif dan proaktif. Dioptimalkan dengan chatbot, penggunaan teknologi ini dapat memenuhi faktor eksternal kepuasan pelanggan. Selain komunikasi yang interaktif CRM Whatsapp mampu menganalisa data pelanggan secara otomatis, memudahkan penyusunan strategi yang lebih efektif.
Efisiensi komunikasi juga dapat dioptimalkan dengan fitur omnichannel pada software CRM. Fitur ini menyediakan integrasi saluran yang memungkinkan bisnis menggabungkan data pelanggan dari berbagai saluran ke dalam satu sistem. Pelanggan pun jadi lebih leluasa memilih platform untuk berkomunikasi dengan bisnis.
Dalam menghadapi era bisnis digital yang semakin kompleks, kita akhirnya memahami bahwa Teknologi CRM berperan penting terhadap performa bisnis digital.
Baca juga: 7 Keunggulan Contact Center dengan Ticket Escalation
Implementasi CRM tidak hanya membantu pengelolaan dan analis data pelanggan dengan lebih efisien, tetapi juga memungkinkan bisnis untuk membangun hubungan kuat dengan pelanggan.
Dengan memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan melalui data yang terkumpul, perusahaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan kepuasan, serta mencapai kesuksesan bisnis yang berkelanjutan. Oleh karena itu, jangan ragu untuk terus mencoba inovasi baru!
Tonton podcast Milenianews yang menghadirkan bintang tamu beragam dari Sobat Milenia dengan cerita yang menghibur, inspiratif serta gaul hanya di youtube MileniaNews.
