Eskalasi tiket ke tingkat lebih tinggi
Tiket yang sudah diberi tanda untuk dieskalasikan akan diteruskan ke tingkat yang lebih tinggi atau lebih kompeten untuk penanganan masalah dalam contact center.
Di tahap ini, tiket akan diperiksa oleh agen yang memiliki pengetahuan dan keahlian yang lebih mendalam terkait masalah tersebut. Eskalasi juga mungkin melibatkan pihak internal yang lebih terampil, seperti manajer, supervisor, atau tim teknis.
Diskusi dan penyelesaian
Selama tahap ticket escalation, tim yang terlibat akan berdiskusi lebih lanjut membahas dan mencari solusi tentang keluhan pelanggan.
Mereka akan menganalisis kendala yang dihadapi pelanggan, mencari solusi yang sesuai dan tepat, serta hingga mengambil tindakan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
Kolaborasi dan komunikasi
Agen tingkat awal, agen di tingkat eskalasi, dan tim teknis akan berkolaborasi dan berkomunikasi untuk memastikan langkah-langkah yang diambil sudah sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dengan begitu solusi yang dihasilkan akan sesuai dan tepat dengan masalahnya.
Penyelesaian dan umpan balik pelanggan
Jika solusi sudah didapatkan, tim atau agen yang terlibat akan memberikan solusi kepada pelanggan. Pelanggan akan diberikan penjelasan tentang tindakan yang telah diambil dan langkah yang harus dilakukan pelanggan untuk menyelesaikan masalah.
Di tahap ini, pelanggan juga berkesempatan memberikan umpan balik mengenai pengalaman mereka selama proses penanganan keluhan.
Penutupan tiket
Setelah keluhan berhasil ditangani dan pelanggan merasa puas dengan solusi yang didapat, tiket akan ditutup. Namun, walaupun begitu tiket ini tetap dicatat dalam sistem sebagai histori komunikasi pelanggan dan penanganan keluhan.
