Milenianews.com – Di dalam lingkungan layanan pelanggan yang semakin kompleks, memastikan penanganan dan pelayanan keluhan serta permintaan pelanggan secara efisien dan efektif menjadi prioritas utama bagi setiap lini bisnis. Salah satu teknologi yang memiliki peran penting dalam hal ini adalah fitur ticket escalation.
Biasanya, fitur ini tersedia dalam sistem tiket (ticketing system) yang digunakan untuk memaksimalkan pelayanan pelanggan. Sebelum membahas berbagai keunggulan yang ditawarkan oleh fitur ini, kita harus memahami terlebih dahulu arti dari ticket escalation itu sendiri.
Baca juga : Sepi Penonton, Pandji Pragiwaksono Jual Tiket di Pinggir Jalan New York
Konsep ticket escalation dalam contact center
Ticket escalation adalah proses mengalihkan penanganan tiket dari agen ke tingkat yang lebih tinggi, seperti divisi bisnis, supervisor, dan lainnya. Fungsi ini memastikan bahwa masalah pelanggan yang lebih rumit atau mendesak akan ditangani secara lebih efektif oleh tim yang memiliki pengetahuan dan kompetensi yang lebih sesuai.
Mengapa fitur ticket escalation sangat vital dalam contact center?
Penanganan yang lebih akurat
Beberapa masalah atau permintaan dari pelanggan mungkin membutuhkan pemahaman yang lebih dalam atau persetujuan dari tingkat yang lebih tinggi. Dengan menerapkan ticket escalation, kendala yang kompleks akan diatasi dengan tepat dan kompeten.
Efisiensi yang ditingkatkan
Pada beberapa kasus, agen tingkat awal mungkin kurang memiliki sumber daya atau pengetahuan untuk menangani masalah yang lebih kompleks.
Melalui ticket escalation, layanan contact center dapat menghindari penyelesaian tiket yang kurang efisien dan menghemat waktu.
Prioritas yang jelas
Dengan mengadopsi fitur ticket escalation, ini memungkinkan agen contact center untuk memberikan prioritas yang lebih jelas pada setiap masalah pelanggan. Dengan demikian, kendala yang lebih mendesak akan mendapatkan penanganan yang lebih cepat.
Kepuasan pelanggan yang meningkat
Dengan memberikan pelayanan dan penanganan yang lebih cepat dan lebih baik terhadap masalah pelanggan, layanan pelanggan di contact center dapat meningkatkan kepuasan pelanggan bisnis.
Penyelesaian yang komprehensif
Dalam beberapa situasi, masalah yang dihadapi oleh pelanggan mungkin melibatkan aspek-aspek dari berbagai divisi atau tim. Fitur ticket escalation memastikan bahwa masalah ini bisa diatasi secara menyeluruh.
Menghindari eskalasi manual
Jika tanpa adanya fitur ticket escalation, proses pengalihan penanganan tiket harus dilakukan secara manual. Ini cenderung tidak efisien dan dapat meningkatkan risiko kesalahan atau ketidakjelasan dalam penanganan masalah.
Pemantauan dan pengawasan
Fitur ticket escalation juga bisa disertai dengan kemampuan pemantauan dan pengawasan. Memanfaatkan kemampuan ini mungkin akan menjadikan manajemen bisnis dapat memantau dan mengevaluasi kinerja tim contact center dalam menangani masalah pelanggan dengan lebih efisien
Baca juga : Catat! Berikut Jadwal dan Harga Tiket PRJ 2023!
Proses ticket escalation dalam operasional contact center
Pembentukan tiket oleh agen contact center
Langkah pertama alur eskalasi tiket dimulai ketika pelanggan menghubungi agen contact center dengan komplain atau permintaan tertentu.
Dalam langkah ini, agen akan membuat sebuah tiket yang berisi detail lengkap tentang komplain dan permintaan-permintaan pelanggan, catatan percakapan sebelumnya, dan informasi kontak pelanggan.
Evaluasi tingkat kompleksitas
Sesudah tiket jadi, agen akan mengevaluasi tingkat kompleksitas dari keluhan tersebut. Jika keluhan terbukti rumit dan membutuhkan penanganan lebih lanjut, tiket akan diberi tanda untuk segera dieskalkasikan.
Prioritas dan tandai urgensi
Tiket yang memerlukan tindakan lebih lanjut akan diberikan prioritas dan diberi tanda dengan tingkat urgensi. Ini memungkinkan tim yang bertanggung jawab untuk mengetahui tiket yang membutuhkan penanganan cepat dan tiket yang tidak membutuhkan penanganan cepat. Dengan begitu agen tidak akan bingung membedakan tiket.
